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隨著酒店業(yè)的進步與發(fā)展，酒店外包服務早已不是新鮮事物。而外包服務也逐漸成為酒店專業(yè)化運營的一個趨勢并從一定程度上降低了運營承擔。但也有一些酒店因為外包服務的介入導致整體服務水準下降，比如前段時間因為洗衣外包導致的火堿時間以及外包人員偷盜事件，都從不同層面反映出外包服務的潛在威脅。讓我們從專業(yè)的角度來看看如何控制酒店外包服務的質(zhì)量。
酒店的營運模式基本是在酒店各種設施設備的條件下，員工為客人提供服務，酒店獲取經(jīng)營收入并支出各種成本費用。
所以酒店運營中有三大要素：
客人——如何滿足客人的需求是現(xiàn)今關(guān)注的要點;
員工——如何管理好員工，提高工作效率和服務水平，亦是重要一環(huán);
供應商——酒店的運行需要各類的供應商支持，包括提供實物的供應商(如各類物資)以及服務提供商(例如各類工程項目，服務外包)。
服務外包的管理有其特殊性，因為服務外包通常都是外包服務人員在酒店提供專業(yè)服務或勞動服務，但這些人員并非酒店員工，如何控制服務質(zhì)量是需要研究的。
另外服務外包漸成趨勢。隨著社會分工的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)的應用，原來由酒店員工完成的某部分工作逐漸外包出去，酒店管理核心工作可能會發(fā)生變化。因此，研究酒店服務外包有其深遠意義。
各類外包服務項目的質(zhì)量控制要素分析
01、涉及安全要素，政府部門要進行監(jiān)管的項目
質(zhì)量控制要點：
1、維保周期是否得到落實，監(jiān)督的人是否有責任心執(zhí)行到位。
2、每次維保的內(nèi)容是否已經(jīng)得到落實。因為維保的內(nèi)容、項目數(shù)量眾多，易失監(jiān)管，例如一間中型全服務酒店的消防控制點達數(shù)千項，每年的工作任務點達數(shù)萬項。
3、借助移動互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的記錄方法進行監(jiān)管實施提高維保的質(zhì)量。
4、財務付款的流程應結(jié)合維保的進度與質(zhì)量。例如，中央冷氣的每次維保記錄表，電梯的維保檢查表，一方面作為政府部門監(jiān)督項目的依據(jù)，同時也是支付進度款的依據(jù)，因為在檢查表中要有專項負責人簽字才有效。
02、專業(yè)技術(shù)類的服務外包
其中主要包括洗滌機械維保、空調(diào)水處理、二次供水箱的清潔、電話交換機維保、前臺系統(tǒng)PMS的維保等。
(1)對于洗滌機械與電話交換機的維保質(zhì)量要求，大致與其它的維保類相同。
(2)空調(diào)水處理關(guān)鍵是用藥的質(zhì)量、數(shù)量以及次數(shù)。
(3)供水箱清潔標準須達到要求，政府的衛(wèi)生部門會進行監(jiān)管。
(4)PMS的維?；驹谶h程完成以及出現(xiàn)某些問題需現(xiàn)場解決。這里涉及到系統(tǒng)的穩(wěn)定、數(shù)據(jù)安全等。
近年來，軟件維保費有降低的趨勢，或者出現(xiàn)了新的模式，從購買軟件使用權(quán)加維護費方式轉(zhuǎn)向SaaS模式，即租用方式。
03、專業(yè)服務類的外包
專業(yè)服務類的外包包括綠化(室外和室內(nèi))，公共衛(wèi)生清潔PA，管事(餐具清洗)，生物防控(白蟻等生物防控)等。
前三項基本每天都有外包人員在酒店工作，而這些人員不屬酒店員工，在管理上易出現(xiàn)漏洞，在質(zhì)量上易出現(xiàn)問題。
主要表現(xiàn)在：
1、在合同簽訂與執(zhí)行落實可能存在著脫節(jié)。合同的簽訂通常在酒店高層管理，但合同的執(zhí)行在具體部門。合同附件如沒有列明詳細工作要求、要點，包括時間周期、工作地點、任務量，執(zhí)行起來就會有很大的彈性。
2、即使有詳細的合同附件，但由于任務點多。如PA什么時候進行哪個區(qū)域的地面打磨拋光，室內(nèi)每間房的綠化更換周期等，沒有系統(tǒng)的方法難以監(jiān)管執(zhí)行。
3、酒店的具體監(jiān)管人如果責任心不強，或者與外包公司的關(guān)系不適當?shù)摹瓣P(guān)系密切”，容易造成監(jiān)管無效。
4、外包公司的員工培訓是否到位亦是問題。
5、只要在有客區(qū)域工作，客人會認為所有的工作人員都是酒店員工，外包人員的儀表儀容、禮儀禮貌都會影響到酒店的服務質(zhì)量。
6、專業(yè)的外包服務主要體現(xiàn)在兩點效果：①專業(yè);②效率。如果不專業(yè)，效率低下，就失去外包的意義。
解決思路
1、明確外包服務的范圍，將所有的外包服務的任務進行定義及量化，包括周期、日常的工作范圍，最好在合同的附件有明確的描述。
2、可以通過系統(tǒng)的方法，根據(jù)工作任務的周期特點加以記錄、監(jiān)管完成的進度。在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代完全可以做到。
3、除了具體的業(yè)務部門的監(jiān)管，還可以由酒店的質(zhì)檢部門根據(jù)系統(tǒng)的記錄進行抽檢，防止作假或質(zhì)量不達標。
4、與外包公司約定其員工的基本素質(zhì)要求，有條件的可將其培訓材料及過程備案。
5、在簽合同前要對工作效率進行分析，比較自營與外包的專業(yè)水平與效率。
04、幫工服務
目前酒店的幫工服務主要是客房清潔與餐飲服務。由于酒店的經(jīng)營狀況變動引起對勞動力需求的變化，如果配置過高可能會出現(xiàn)勞動力浪費，但配置不夠則可能會引起勞動力不足。
幫工是調(diào)劑勞動力需求變化的一種手段。使用得當可降低人力成本。但應同時看出，幫工服務亦存在著不少問題。
主要表現(xiàn)在：
1、幫工人員的素質(zhì)及培訓
現(xiàn)在社會上幫工公司派出人員在酒店服務過程中的工作質(zhì)量需提高。
其原因主要有：
?、?幫工的人員不穩(wěn)定，經(jīng)常是臨時來臨時去，少有連續(xù)及相對固定的，大都是一些在校學生做兼職的。
?、?幫工公司少有對派出人員做整體系統(tǒng)的專業(yè)培訓。
?、?幫工到店后工作前培訓通常都在一小時左右，難以深入，酒店也不愿意做太多的培訓，因培訓的時間對幫工來說算工作時間，要付費用。
因此，幫工只能做一些最簡單的勞動(如傳菜)，房間清潔已算是有技術(shù)含量的工作。
?、?如果不通過幫工公司請的個人幫工，問題可能會更多，除非相對長期固定的人員。
2、安全
安全亦是幫工的一大隱憂。一是健康證，二是出了安全問題的，賠償可能有模糊地帶。
3、成本費用
酒店請幫工是為了節(jié)省人力成本，但以正規(guī)幫工公司來看，要出正規(guī)的服務發(fā)票產(chǎn)生稅費，加上幫工公司的管理費，或者還有學校組織者的中介費等，具體的幫工人員可能大致拿到酒店支付給幫工公司人均費用的1/3。
由于供需關(guān)系不同，節(jié)假日，需求較急的情況下費用可能會更高，反而寒暑假學生幫工供應稍多，費用可能下降。保險的問題，根據(jù)合同，幫工公司可承擔。但對個人幫工，如不買保險則有風險，如買則加大成本。
解決思路：
幫工的重點首先是保證質(zhì)量，在供求一定的情況下，培訓最為關(guān)鍵。有條件的情況下，酒店和幫工公司應建立幫工的培訓要點和標準，對幫工人員進行培訓。這種培訓有別于正式員工的培訓，是簡單易行的操作標準和流程的培訓。
另外，條件允許，通過系統(tǒng)記錄幫工的工作表現(xiàn)，以備評估個人及幫工公司。有些酒店根據(jù)自身地理位置與當?shù)氐胤秸虼逦献鳎瑢σ恍┐迕竦冗M行培訓，培養(yǎng)一批相對穩(wěn)定的幫工隊伍。
在安全保險方面，與幫工公司簽訂服務合同，明確保險責任。對一些個人的幫工，或與之簽訂“非全日制用工的勞動合同”，酒店可購買相應的商業(yè)保險，如“雇主責任險”，在降低成本同時又可降低安全責任風險。
使用幫工是否可降低人工成本，一般來說是肯定的，但還需做好工作分析，崗位分析，確定業(yè)務帶來的工作量，以此作為基礎(chǔ)計算請幫工的量，還需在財務核算時將此項開支確定為部門的支出加以考核。
綜上所述，對于維保類的服務外包，重點是工作要點與周期，保質(zhì)保量;對于幫工，重點需加強培訓，盡量避免服務質(zhì)量問題。
隨著經(jīng)濟與社會分工的發(fā)展，估計會有越來越多的酒店服務外包項目，一些主要的業(yè)務部門，如客房部整體清潔房間工作、工程部的所有計劃維保工作、廚房的某些工程環(huán)節(jié)、保安工作都有可能逐漸外包。
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